Upravljanje z uporabniško izkušnjo in želja, da bi ta bila res odlična, je eden najbolj pomembnih strateških ciljev podjetij in organizacij.
Stranke postavljamo v središče, srce našega poslovanja, saj je njihovo zadovoljstvo za nas ključnega pomena – zadovoljna stranka je tudi zvesta stranka. Pa zares vemo, kaj je tisto, kar na zadovoljstvo naših strank najbolj vpliva?
Forester je leta 2012 naredil raziskavo med večjim številom svetovnih podjetij z vprašanjem “Ali menite, da je stranka v središču vašega poslovanja, ste torej “customer centric” podjetje?” 91 odstotkov jih je menilo, da to zanje drži. Ko pa so enako vprašanje postavili njihovim kupcem, je imelo takšno mnenje o podjetjih le 10 odstotkov strank. Leta 2021 je družba Capgemini ponovila podobno raziskavo in vrzel ostaja – globalno gledano 75 odstotkov podjetij meni, da postavljajo stranko v središče svojega poslovanja, strinja pa se le 30 odstotkov kupcev.
Kaj je torej našim strankam najbolj pomembno pri izbiri ponudnika in kako njihova izkušnja z nami izgleda danes? Odgovore najdemo v timskih delavnicah, na katerih kompleksne uporabniške izkušnje sistematično razčlenimo in vizualiziramo, nato pa poiščemo rešitve, kako jih nadgraditi, poenostaviti in pripeljati do odličnosti.
1. Customer journey hack: Vizualizacija in nadgradnja izkušnje z izrisom zemljevida
Priljubljeno orodje, ki nam pomaga razviti empatijo do doživljanja podjetja ali organizacije skozi oči stranke, je zemljevid nakupne oz. uporabniške poti, t.i. Customer journey map. Na timski delavnici izrišemo izbrano pot kupca, ozavestimo ključne izzive in ‘trenutke resnice’ ter definiramo nadgradnje in WOW momente za vrhunsko izkušnjo. Metoda je priljubljena tudi za gradnjo izkušnje zaposlenih v obliki Employee journey map, kjer vizualiziramo in izboljšujemo izkušnjo zaposlenega s podjetjem.
Kdaj Customer journey hack?
- Ko vidimo, da imajo stranke težave z dokončanjem postopka, nakupom, uporabo izdelka ali storitve (Zakaj kličejo podporo ali druge oddelke? Zakaj se pritožujejo?).
- Ko želimo ustvariti enostavnejšo, jasnejšo, učinkovitejšo nakupno in/ali uporabniško pot za kupca z elementi preseganja njegovih pričakovanj.
- Ko ustvarjamo nov produkt ali storitev in želimo kreirati najboljšo možno izkušnjo za stranke po celi njihovi poti (od marketinga do nakupa ter še dlje v fazo uporabe in lojalnosti).
Format: 4h, 6h, 1 dan
Izvedba: v živo ali on-line
2. Customer test: Prorotipiranje in testiranje na dejanskih strankah
Kako se prepričati, da je ideja, ki je nastala v vašem timu nekaj, kar ima dejanski tržni potencial? Dokler ideja ali inovacija ni postavljena na ultimativno preizkušnjo – preizkus kupca – ostaja le domneva. Zelo pomembno je, da svoje poslovne ideje preizkusimo v resničnem svetu, še preden investiramo kup sredstev za razvoj, oblikovanje in trženje. Delavnica customer test vključuje izdelavo prototipa vašega izdelka ali storitve – ta je izdelan le toliko, da se lahko naučite, vendar ne več. Prototipi niso popolnoma funkcionalni izdelki, temveč bolj resnična fasada, ustvarjena zato, da bi dobili pristen odziv strank. Naučite se, kako izdelati prototip, kako ga pokazati pravim strankam in kako se o tem pogovarjati z njimi, da dobite resnične in verodostojne povratne informacije.
Kdaj Customer test?
- Ko razvijamo nove izdelke, storitve, uporabniške poti (on-line in offline) in jih želimo preizkusiti na strankah ter potrditi ključne hipoteze, preden investiramo v nadaljnji razvoj.
- Ko želimo bistveno spremeniti obstoječe izdelke, storitve, uporabniške poti da bi dosegli boljše rezultate.
- Ko nismo prepričani, kaj je za naše stranke najpomembnejše, kaj zares cenijo in kaj je zanje manj pomembno.
- Ko želimo poglobljeno razumeti potrebe, želje in bolečine naših strank.
Format: 4h, 1 dan, 2 dni s testiranjem v živo
Izvedba: v živo ali on-line
3. Customer experience -CX management skozi Lego Serious Play
Natančno facilitirana delavnica, na kateri od prav vseh udeležencev v besedi in sliki – zgrajeni s pomočjo profesionalnih lego kock – deli pogled na upravljanje uporabniške izkušnje v organizaciji. Kakšno je trenutno stanje, kakšni so predlogi za nadgradnjo in kaj so koraki do želenega stanja? Strateški delavnici omogoča uporaba metode Lego Serious Play povsem novo dimenzijo, saj spodbuja “3D printanje” naših misli in vsem udeležencem zagotavlja enakovreden glas in izražanje stališč. Udeleženci ponotranjijo svojo vlogo in vpliv v izkušnji strank, poenotijo skupno vizijo in strategijo za upravljanje uporabniške izkušnje v podjetju ter zaključijo s konkretnim akcijskim načrtom.
Kdaj Customer experience management skozi Lego Serious Play?
- Ko želimo zajeti pogled na upravljanje z uporabniško izkušnjo vseh ključnih deležnikov v organizaciji ter doseči skupni konsenz in aktivacijo oddelkov pri upravljanju izkušnje strank v prihodnje.
- Ko želimo prevetriti ali nadgraditi strategijo področja upravljanja z uporabniško izkušnjo in doseči konsenz ključnih deležnikov.
Format: 4h, 6h, 1 dan
Izvedba: v živo
4. Customer persone: Resnično spoznajte vaše uporabnike (stranke ali zaposlene)
Delavnica, ki ekipi pomaga hitro vizualizirati in doseči soglasno timsko razumevanje o tem, kdo je uporabnik nekega izdelka/storitve in zakaj ta produkt ali storitev potrebuje in mu koristi. Je pot za združevanje obstoječih predpostavk in doseganje timskega soglasja glede ključnih potreb, bolečin, motivacij in obnašanj uporabnikov. Ustvarimo detajliran vpogled v posamezni segment uporabnikov in mu dodajamo človeško zgodbo. Ustvarjeno služi kot začetno timsko izhodišče, ki ga nato validiramo z nadaljnjo raziskavo.
Kdaj Customer persone?
- Ko želimo razviti empatijo do naših strank in uporabnikov ter poglobiti razumevanje, za koga v podjetju ustvarjamo – ustvariti človeško zgodbo.
- Ko imamo oblikovana stališča in informacije o svojih strankah in jih želimo postaviti v skupno celostno sliko, ki jo bomo uporabljali pri našem nadaljnjem delu.
Format: 4h, 6h, 1 dan
Izvedba: v živo ali on-line
5. Design thinking in tehnike kreativnosti
Delavnica, na kateri udeleženci spoznajo pristop Design thinking za reševanje izzivov, osredotočen na človeka – torej stranko, uporabnika, zaposlenega. Gre za strukturiran postopek, v katerem snujemo rešitve v tesnem sodelovanju z dejanskimi končnimi uporabniki teh rešitev. Udeleženci spoznajo tako teoretski kot praktični del postopka, ki je aplikativen pri njihovem nadaljnjem delu. Poudarek namenimo fazama empatije in ideacije, kjer sodelujoči osvojijo orodje Empathy map in različne tehnike za spodbujanje kreativnosti in kreiranje idej.
- Ko razvijamo nove izdelke, storitve, uporabniške poti (on- in offline) ali bistveno spreminjamo obstoječe in jih želimo ustvariti z vidika, osredotočenega na uporabnika (Kaj stranke resnično želijo in potrebujejo? Kako vemo, da imamo prave rešitve zanje ?).
- Ko želimo ekipam predstaviti in v uporabo dati konkretno orodje po korakih, ki nam pomaga postaviti stranke v središče in razvijati produkte in storitve skladne z njihovimi željami.
Format: 4h, 1 dan
Izvedba: v živo ali on-line